Hoe ga jij met problemen om?

In deze blog beschrijf ik onder meer wat een probleem is (of niet), hoe je er efficiënt mee kunt omgaan en geef ik daarbij enkele bruikbare tips. Ben jij ‘probleemdeskundige’, vul onderstaande gerust aan!

 

Alledaagse problemen

In ons werk, in ons privéleven, overal lopen we tegen dingen aan die we als probleem ervaren of zo benoemen. Veel tijd en energie gaat daarom ook uit aan het bestrijden en verhelpen van problemen of – nog beter – in het voorkomen ervan. Eigenlijk is het omgaan met problemen zo algemeen, dat het vreemd is dat we – naast bijvoorbeeld een Kaizenmethode – zo weinig handvatten hebben hoe hier mee om te gaan. Iedereen kent wel een collega die ronduit meesterlijk met problemen kan omgaan of collega’s die van elke mug een olifant maakt. Maar de vraag is meer: hoe ga je er zelf mee om? En, om te beginnen, wat is eigenlijk ‘een probleem’?

Wat is een probleem?

Er bestaan verschillende definities voor wat een probleem is. Het komt neer op een vraagstuk of moeilijkheid; iets waar niet meteen een antwoord of een oplossing voor is.  Een vraag hierbij is vaak: is dit zo of lijkt het maar zo?

Er bestaan hierover veel aardige tegeltjeswijsheden of probleemquotes. Zoals:

• Iedereen wist dat het niet kon, tot er iemand kwam die dat niet wist.
• De manier waarop we kijken naar een probleem, is het probleem.
• Als een kwestie onoplosbaar lijkt, komt dat niet omdat je de oplossing niet ziet, maar omdat je het probleem niet ziet.
• Deze problemen konden wel eens veel oplossingen veroorzaken.
• Zelfs een reis van 1000 mijl, begint met een enkele stap.
• We are all faced with a series of great opportunities - brilliantly disguised as insoluble problems.

Vind je deze quotes leuk? Neem dan eens een kijkje op mijn Pinterest bord.

Hoe om te gaan met problemen?

Hieronder 6 vragen die ik mijzelf vaak stel in geval van ‘problemen’, plus enkele acties.

Vraag 1: Is het wel een probleem?

Beroemd is de omdenkmethode voor problemen (zie afbeelding). Hiermee worden problemen niet alleen gerelativeerd, ook leer je er anders naar te kijken en vervolgens anders (meer effectief) mee om te gaan. Zie ook het humorvolle omdenkboekje in het overzicht van de beste denkboeken.

Vraag 2: Wat als we niets doen?

Niet alle problemen vereisen onmiddellijke actie. Stel eens de vraag: wat als we niets doen? Lost het probleem zich dan vanzelf op? Leidt niets doen eindelijk tot de juiste managementaandacht?

Vraag 3: Is het probleem mijn verantwoordelijkheid?

Een probleemvalkuil is dat je vaak bereid bent een ander in nood te helpen. Zeker wanneer er een persoonlijk beroep op je wordt gedaan en/of omdat jij het nu eenmaal (sneller, beter) kunt of veel weet.
Altijd moet wel voor iedereen helder zijn of het jouw probleem is (waar je verantwoordelijkheid voor draagt) of niet? Indien dit namelijk niet het geval is kan het zo zijn dat je met jouw goedbedoelde hulp een structurele oplossing in de weg staat. Of iemand anders belangrijke werkervaring, die met het oplossen van het probleem gepaard gaat, ontneemt. Bovendien schep je met de goedbedoelde hulpvaardigheid die niet jouw verantwoordelijkheid is, een probleem voor de toekomst. De eerstvolgende keer dat eenzelfde soort probleem voordoet, zal men automatisch naar je terugkeren. Zie ook hieronder bij ‘verwachtingen managen’.

Vraag 4: Is het probleem belangrijk, urgent of beide?

De tijd die opgaat aan het oppakken van een probleem, gaat ten koste van tijd die aan andere problemen, verbeteringen of innovaties besteed kan worden. Een belangrijke vraag die daarom altijd gesteld moet worden is daarom: ‘Is het probleem belangrijk?’ Zo niet, zijn er vast andere zaken die voorrang hebben. Is het probleem wel belangrijk, dan luidt de vervolgvraag: ‘Is het probleem ook urgent?’ Zo niet, zie hiervoor. Indien wel, moet gekeken worden hoe dit zich verhoudt met andere prioriteiten. Duik daarom niet blind op problemen, maar stem dit af met collega’s en/of je leidinggevende.

Vraag 5: Als het een (belangrijk, urgent) probleem is, moet ik er wat aan doen?

Als duidelijk is dat iets zowel belangrijk als urgent is, is vervolgens de vraag of je er zelf mee aan de slag moet. Vraag jezelf dus af: ben ik de juiste persoon? Is er iemand (in je team) die dit beter of sneller kan? Of kun je het samen met iemand oppakken in plaats van alleen? Ook hier: stem dit af in je team.

Vraag 6: Hoe zou een ander het aanpakken?

Met bovenstaande afstemming is het vaak ook belangrijk om na te gaan hoe anderen met het probleem zouden omgaan. Of misschien hebben ze zoiets al eens eerder meegemaakt of kennen ze iemand die waardevolle informatie heeft. Tip: vind niet opnieuw het wiel uit en denk niet meteen in oplossingen.

Actie 1: Verwachtingen managen

In het verleden heb ik honderden, zo niet duizenden klanten geholpen. Een belangrijke les die ik heb geleerd is om altijd duidelijk de verwachtingen te managen. Dit doe je door duidelijk aan te geven en af te stemmen wat men van jou kan verwachten, hoe lang iets naar verwachting duurt en wat te doen in geval deze tijdsduur niet blijkt te worden gehaald. En niet onbelangrijk: vraag ook altijd na of men je heeft begrepen, vermijd aannames!

Actie 2: Verwachtingen naar de toekomst managen

Zeker wanneer je iets op je neemt dat men niet van je hoeft te verwachten, moet je duidelijk maken dat dit iets eenmaligs is. En dat je dit doet omdat je wilt helpen (extra service verleent). Doe je dit niet, dan is de laatst verleende dienst ook de norm en klantverwachting voor het eerstvolgende bezoek. Hiermee creëer je voor jezelf of je collega weer nieuwe problemen…

Actie 3: Probleem kortsluiten/evalueren

Hol niet als een soort brandweer van brand naar brand. Besef je dat werk nooit klaar is en er altijd weer nieuwe ‘problemen’ naar boven komen. Om lering te trekken voor zowel jezelf als je collega’s: sta eens stil bij een afgehandeld probleem. Stel jezelf (en je collega’s) de vraag: wat ging goed, wat kon beter? En niet onbelangrijk: fouten maken mag (zolang je er maar van leert)!

Actie 4: Probleemoplossing vieren!

Niets zo fijn als een probleem oplossen, oftewel een collega, klant, vriend(in), kind, familie of kennis helpen. Vaak echter, wordt de waardering niet luidop met een bedankje uitgesproken. Volgens mij is het ook wel de praktijk dat er al gauw weer tal van andere probleempjes of problemen wordt opgepakt. Toch vind ik het belangrijk om wel zoiets te ‘vieren’. Niet per se met bloemen, taart of trompetgeschal. Maar al was het maar een belletje of mailtje. Dat kan naar de ander toe die jou heeft geholpen of naar degene die jijzelf hebt geholpen. ‘Wat fijn dat (…) is goed gekomen / is opgelost!’  of ‘Dat hebben we goed gedaan, bedankt!’

In ‘CE’ (Customer Excellence) termen wordt dit ook wel ‘successen vieren’ genoemd. Maar ik heb gemerkt dat het woord ‘succes’ bij iedereen een andere betekenis heeft. En al betekent een bepaald succes hetzelfde, hier niet vanzelfsprekend door iedereen bij stil wordt gestaan, dit wordt benoemd, gezien of gevierd. De reden daarachter mag eenieder voor zichzelf bedenken, maar het begint met bewustzijn. En daarom ook deze oproep: meer bewustzijn bij het lean (meer efficiënt) oplossen van problemen en het vieren van de oplossingen!

Van probleemdenken naar innovatiedenken

Tot slot vind ik dat we in het algemeen teveel een ‘probleembril’ op hebben en van probleem naar probleem hollen. Dat weerhoudt ons ervan om ook oog te hebben voor en na te denken over:

• de dingen waar geen problemen mee worden ervaren maar die wel beter zouden kunnen (en wel eens meer waarde kunnen opleveren of kosten kunnen besparen).
• de dingen die om ons heen gebeuren, waarop we zouden moeten anticiperen: moeten verkennen. Om (toekomstige) risico’s te vermijden en kansen te benutten.

Van probleemdenken naar innovatiedenken dus!